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客户服务实务书籍详细信息
- ISBN：9787302534914
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2020-09
- 页数：暂无页数
- 价格：31.08
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装-胶订
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
本书借鉴和吸收了 外关于客户服务理论与实践的 成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者 好地领会客户服务的真谛。
本书提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。本书既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。
书籍目录：
章 客户服务概论
节 服务的分类及特性
第二节 客户的重要性
第三节 客户服务的意义及理念
思考题
第二章 客户消费行为分析
节 客户消费行为的类型及特点
第二节 影响客户消费行为的因素
第三节 客户消费决策的过程
思考题
第三章 客户服务的内容
节 售前服务
第二节 售中服务
第三节 售后服务
思考题
第四章 客户服务的策略
节 特色客服
第二节 客服
第三节 分级客服
第四节 自助客服
思考题
第五章 客户服务的技术
节 互联网技术在客户服务中的应用
第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用
思考题
第六章 客户服务的时空管理
节 客户服务的时间
第二节 客户服务的环境
思考题
第七章 客户服务的人员管理
节 客服人员的作用与招聘
第二节 客服人员的培训
第三节 客服人员的激励
思考题
第八章 客户服务的质量管理
节 客户服务的标准化
第二节 客户服务质量的监控
第三节 客户服务质量的补救
思考题
第九章 客户服务的满意管理
节 影响客户满意的因素
第二节 如何让客户对服务满意
思考题
第十章 客户服务的品牌管理
节 客户服务品牌的作用与定位
第二节 客户服务品牌的识别
第三节 客户服务品牌的塑造与维护
思考题
综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务
作者介绍：
\\\\\\\"苏朝晖 教授中国高等院校市场学研究会常务理事、 科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
作者已主持完成 重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科 特色教材。 \\\\\\\"
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书籍真实打分
故事情节：5分
人物塑造：6分
主题深度：4分
文字风格：3分
语言运用：4分
文笔流畅：5分
思想传递：7分
知识深度：7分
知识广度：5分
实用性：5分
章节划分：5分
结构布局：4分
新颖与独特：8分
情感共鸣：8分
引人入胜：7分
现实相关：5分
沉浸感：7分
事实准确性：5分
文化贡献：8分
网站评分
书籍多样性：8分
书籍信息完全性：7分
网站更新速度：4分
使用便利性：3分
书籍清晰度：7分
书籍格式兼容性：3分
是否包含广告：3分
加载速度：5分
安全性：6分
稳定性：9分
搜索功能：8分
下载便捷性：3分
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- 图文清晰(472+)
- 无水印(116+)
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- 傻瓜式服务(241+)
- 情节曲折(170+)
下载评价
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